门诊服务与管理的热点和难点在哪里

  南通大学附属医院副院长 赵建美 门诊部主任 仇永贵  8月22日—25日，南通大学附属医院主办新时代门诊服务与管理能力提升班，来自全国23个省市的500名门诊部管理者共同探讨门诊管理的热点问题，分享提升患者就医体验的好做法。  如何规范门诊加号  门诊是医院服务患者、面向社会的重要窗口，门诊服务与管理面临新形势、新要求、新挑战、新机遇，迫切需要服务理念的统一和解决问题的具体方法。因此，南通大学附属医院门诊部牵头组建了多个门诊服务与管理群，邀请全国1500位各级各类医院门诊管理者进行交流讨论。  泰康同济（武汉）医院门诊部护士长袁光新每月进行汇总，统计了一年来大家提出的236个问题，涉及门诊服务流程与管理、门诊政策与规定、门诊人员岗位性质与职称、门诊设施、门诊质量与安全、门诊信息系统的建设与更新、特殊门诊服务等方面，并在会上发布了《一线门诊管理者困惑的报告》。  患者到医院挂不到号怎么办？医院允不允许加号？是由挂号员加号，还是由诊区护士、门诊医师、门诊部管理人员加号？加号会不会加重门诊医师的工作负荷？加号会不会影响其他患者的就诊时间与就诊质量……报告公布了各家门诊管理常常遇到的问题，而这些问题目前没有标准答案。  因此，门诊管理者常常感到困惑，期盼行业出台门诊服务与管理标准化流程，以便统一规范管理。南通大学附属医院除给予门诊医师每日20个加号的权限外，还要求各科室增排门诊预备班，当门诊医师力不从心、门诊患者又多时，由门诊预备班出诊。  引导患者参与健康管理  在会议议程中，门诊焦点话题访谈最受与会人员关注。在患者健康教育内容的拓展焦点话题讨论中，苏北人民医院门诊部主任孙党红认为，不少患者对医院环境、就诊程序、医师特长等不熟悉，因此医院需要对患者进行健康教育内容进行拓展。医院通过一站式服务中心人员、门诊导医、门诊分诊人员、门诊护士、门诊医生、门诊志愿者等对患者加强健康教育。  山东第一医科大学第一附属医院门诊部副主任王华介绍，该院通过多渠道收集患者就诊的意见，了解患者对健康教育的诉求，以便医院及时调整和补充患者健康教育内容，同时让患者参与健康教育，与医师一起做好疾病的预防与控制。  绵阳市中心医院门诊部主任王海燕认为，提高公民的健康素养水平，医院门诊管理者责无旁贷。该院门诊健康教育跳出传统的疾病本身的科普范围，加强了对服务流程的介绍，包括向患者介绍医院的规定、环境、流程、服务、效率等，引导患者成为“健康管理第一责任人，诊疗服务流程共塑者”。  陪诊工作向社区延伸  在关于陪诊工作开展的焦点话题讨论中，与会者一致认为，受人口老龄化、家人陪同就诊时间有限、患者对医院智慧化服务还有个适应过程等因素影响，医院开展陪诊工作势在必行。但陪诊工作存在无行业规范、无明确的监管部门、患者信息容易泄露等问题，因此需要大家集思广益，共同探索更好的解决办法。  湖北省襄阳市中心医院门诊部主任张黎明介绍，该院建立了陪诊信息系统，由患者在平台提出陪诊时间及需要使用的自助设备，医院工作人员在后台进行审核，符合条件的，安排人员进行陪诊，提供帮挂号、帮缴费、帮取药、陪就诊、陪检查、陪取单等服务。  秦皇岛市第一医院门诊部主任王晓华介绍，该院设立陪诊服务岗，从业者经过培训考核后方可上岗。陪诊形式有全程陪诊、接力陪诊、重点关注等。  河南省新乡市第一人民医院门诊部主任刘金梅介绍，该院开展暖心陪诊进社区活动，将陪诊工作延伸到社区，了解空巢老人、残障人群、子女不在身边的老人的需求，帮助他们解决看病就医困难，及时安全就医。  “一次挂号管三天”面临挑战  在“一次挂号管三天”焦点话题讨论中，无锡儿童医院门诊部主任徐锡凤介绍，该院在医师门诊工作站中，增设三日内回诊免费挂号按钮，符合免费复诊规则的患者点击按钮可获得一次零元回诊号，三日内直接到原就诊科室分诊台刷卡排队，进入复诊序列。对于重新挂号的患儿，信息系统自动识别并将患儿的诊疗费设为零元回诊号。考虑到儿童疾病起病急、症状易反复的特点，无锡儿童医院明确规定已完成本次门诊诊疗过程，但因疾病反复需要三日内再次就诊的患儿不适用“一次挂号管三天”，需重新挂号，这样既考虑了患儿就诊的便利性，也体现了医师的劳动价值。  连云港市第一人民医院门诊部主任李桂莲介绍，该院采用线上、线下方式推进“一次挂号管三天”，今年上半年，线上线下免费复诊20232人。希望政府部门给医院设立专项补助，更好地保障医师工作的积极性，确保这项便民措施走得长久。  考核要增加新要求  在患者就医体验焦点话题讨论中，南京鼓楼医院门诊部主任潘涛认为，公立医院绩效考核中门诊患者满意度调查问卷中的挂号体验、医生沟通、护士沟通、环境与标识、隐私、医务人员回应性等6个指标有待完善，缺少智能分诊、预问诊、预就诊等新要求，应增加与提升患者就医体验相关的新要求，从而推动医院不断转变服务理念，推动服务患者新举措的落地。南京鼓楼医院采取设置节假日、双休日门诊及210余个专病门诊等措施来增加医疗服务供给，通过提供夏日清凉饮、出诊医生托班点心，派出门诊服务巡视班组等措施来提升门诊服务的人文内涵。  门诊服务要重视调结构  在门诊经济运行管理的焦点话题讨论中，华中科技大学同济医学院附属协和医院门诊部副主任傅新巧认为，医院要始终坚持公益性导向，也可适当开展特需服务，以支撑医院可持续发展。该院特需/国际门诊独立设置，环境舒适，实行“医护一体化”服务模式，即1名医师﹢1名护士共同服务1名患者，专职护理人员为患者提供知名专家精准预约，全流程陪诊，开通检验、检查、治疗、入院等环节的绿色通道，并提供诊后回访、健康指导及复诊提醒等贴心服务，帮助患者高效、舒心完成诊疗过程。特需/国际门诊部年服务患者近万人次，占总服务人次比例不到1%，市场空间广阔。  浙江省中医医院门诊部主任孙华琴认为，医院门诊要按照患儿特点调结构，在单位时间释放最大医疗资源，实现成本效益最大化。该院开展了潮汐门诊，儿科夜门诊服务量占总服务量的43.02%。